Moet je chatbot klanten doorsturen naar een mens?

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2026-10-12

Het cijfer op je dashboard

Bijna elk support team stuurt op een afvangpercentage, en bijna iedereen wil dat het omhoog gaat. Het is ook een prettig cijfer: tickets die nooit binnenkwamen, kosten die je niet maakte, een grafiek die maar één kant op loopt.

Alleen gaat datzelfde cijfer ook omhoog als een klant het opgeeft.

Tegen automatisering is niets in te brengen. De vraag is welke van die twee je cijfer eigenlijk telt, en daar heeft het Europees recht een mening over. Hieronder staat wat de plicht inhoudt, wat het Hof van Justitie erover zei, en hoe je het in vijf minuten op je eigen site nakijkt.

De plicht die nu al geldt

Voordat iemand online iets bij je koopt, moet je een aantal dingen vermelden. Artikel 6, lid 1, onder c van de richtlijn consumentenrechten noemt ze: het adres waar je gevestigd bent, en je telefoonnummer, faxnummer en e-mailadres, “indien beschikbaar”.

Het gaat om wat daarna staat. Die gegevens moeten er zijn zodat de consument “snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren”.

De plicht gaat dus niet over welke kanalen je aanbiedt, maar over de vraag of de klant je snel te pakken krijgt en er daarna iets uitkomt. Die verplichtingen komen bovenop de richtlijn elektronische handel; als webwinkel heb je met allebei te maken. En het is niet mijn eigen uitleg: het Hof van Justitie leest het net zo.

Wat het Hof werkelijk zei

In 2019 stapte een Duitse consumentenorganisatie naar de rechter omdat Amazon geen telefoonnummer toonde. Klanten konden daardoor geen fatsoenlijk contact opnemen, vond die organisatie. De zaak belandde bij het Hof van Justitie, onder nummer C-649/17.

Het Hof oordeelde dat een telefoonnummer niet altijd verplicht is. “Indien beschikbaar” betekent gewoon wat er staat. Je hoeft geen telefoonlijn te openen en geen e-mailadres aan te maken om aan de regel te voldoen. Andere kanalen mogen het werk doen, en het Hof noemde live chat en terugbellen met name.

Daar stoppen de meeste samenvattingen, en daarom staat de zaak bekend als die waarin het telefoonnummer mocht verdwijnen. De andere helft is interessanter: de voorwaarde die het Hof eraan verbond.

De voorwaarde die niemand test

Die alternatieven tellen alleen mee als de klant je er snel mee bereikt en efficiënt kan communiceren. En alleen als ze zo duidelijk staan aangegeven dat een klant ze vindt en begrijpt.

Drie eisen dus, en geen ervan gaat over welke kanalen bestaan:

• Bereikt de klant je snel?
• Kan die daarna efficiënt communiceren, en komt het probleem eruit?
• Zijn de routes duidelijk en begrijpelijk, en niet alleen technisch aanwezig?

Een chatbot voldoet daaraan of niet, en dat ligt niet aan de techniek. Een goede chatbot is sneller dan een telefonische wachtrij. In dezelfde zaak merkte de advocaat-generaal op dat de automatische terugbelfunctie van Amazon efficiënter was dan een callcenter. Dat is het overdenken waard als je eerste reactie is dat automatisering hier het probleem vormt.

Het probleem is specifieker. Het is een chatbot waar je niet langs kunt.

Waarom je afvangpercentage dit niet laat zien

Hier gaat het mis, en meestal met de beste bedoelingen.

Een afvangpercentage telt gesprekken die geen ticket werden. Waarom ze geen ticket werden, telt niet mee. De klant die antwoord kreeg en de klant die het opgaf, leveren hetzelfde cijfer op.

Een team dat strak op afvangen stuurt, kan het cijfer dus verbeteren door de weg naar een mens minder vindbaar te maken. Geen dashboard dat erover klaagt. Het cijfer klopt gewoon, het heeft alleen nooit gemeten waar je het voor gebruikte.

Wat de Digital Fairness Act wel en niet verandert

Misschien heb je gelezen dat er een recht aankomt om een mens te spreken. De Digital Fairness Act van de Europese Commissie gaat over consumentenbescherming online, en uit de voorbereiding bleek dat kopers nu geen algemeen recht hebben om een mens te eisen.

Twee kanttekeningen. Het voorstel is nog niet gepubliceerd en de Commissie mikt op eind 2026. En wat erin komt te staan, verandert niets aan de plicht hierboven. Die geldt al sinds de richtlijn consumentenrechten van kracht werd, en het Hof heeft die in 2019 uitgelegd.

Dit is dus geen onderwerp om je op voor te bereiden, maar een om na te kijken.

Hoe een goede overdracht werkt

Het antwoord is niet: minder automatiseren. Het antwoord is de weg naar een mens ontwerpen, in plaats van die over te laten aan wat toevallig overblijft.

Bij Unless is die weg onderdeel van het product. Komt de Customer Agent er niet uit, dan schrijft die een concept met de volledige historie eronder en legt dat voor aan een collega, die het goedkeurt, aanpast en verstuurt. De klant hoeft het verhaal niet opnieuw te doen, en de collega begint niet bij nul.

Dat helpt juridisch net zo goed als het de klant helpt. Aan “snel” voldoe je makkelijker als de overdracht de historie meeneemt. Aan “efficiënt” voldoe je makkelijker als degene die het oppakt al weet wat er speelt.

Doe de test op je eigen site

Open je eigen product zoals een klant dat doet, zonder interne login, en tel mee.

1. Hoeveel klikken kost het vanaf een gewone helppagina om bij een formulier, een chat of een adres te komen waar een mens zit?
2. Staat die route beschreven waar een klant kijkt, in woorden die een klant gebruikt?
3. Hoe lang duurt het daarna voor een mens reageert? Meet het, schat het niet.
4. Ziet degene die antwoordt wat je al had verteld, of begin je opnieuw?

Voelt een van die antwoorden ongemakkelijk, dan heb je iets gevonden dat aandacht verdient. En je was er eerder bij dan een toezichthouder of een klant. Begin bij het antwoord dat de meeste klikken kost.