# Réduction des coûts

**Résumé:** Tickets détournés, heures d'équipe économisées et le calcul de ROI qui le prouve.

**En bref:** Le volet coûts de l'Impact commercial. Montre les tickets que l'agent a détournés, les heures d'équipe économisées par l'Assistant d'équipe et le calcul de ROI qui relie les deux.

**Dernière mise à jour:** 2026-08-19

## Concepts clés

### Tickets détournés
Une conversation que l'agent a menée à son terme sans escalade vers votre helpdesk. Le tableau de bord affiche le nombre de tickets détournés, le taux de détournement en pourcentage du total des conversations et sa valeur en euros calculée à partir de votre coût par ticket.

### Taux de résolution (IA)
La part des conversations détournées où l'agent a effectivement répondu à la question. Un taux de résolution (IA) élevé signifie que l'agent ne se contente pas d'éviter l'escalade : il va jusqu'au bout.

### Taux d'escalade
La part des conversations que l'agent a transférées à un humain. Un chiffre bas est bon signe. Un chiffre qui continue de baisser est encore meilleur.

### Coûts
Deux composantes : le coût de l'abonnement (votre formule Unless) et les heures de gestion de l'IA (le temps que votre équipe consacre à configurer et à revoir l'agent). Les deux apparaissent dans le diagramme en anneau Coûts.

### Économies
Deux composantes : l'argent économisé en détournant des tickets (le nombre de tickets détournés multiplié par votre coût par ticket) et l'argent économisé grâce à l'efficacité de l'équipe (les heures économisées par l'Assistant d'équipe multipliées par votre coût horaire chargé). Les deux apparaissent dans le diagramme en anneau Économies.

### ROI
Les économies nettes divisées par les coûts totaux. Le tableau de bord l'affiche en pourcentage et en montant mensuel en euros.

## Ce que vous pouvez faire ici

- Voir d'un coup d'œil le nombre de tickets détournés, le taux de résolution (IA) et le taux d'escalade
- Comparer les coûts et les économies dans des diagrammes en anneau côte à côte
- Lire le pourcentage de ROI et la valeur nette mensuelle
- Basculer entre les périodes de reporting (30 derniers jours, mois dernier, année dernière)
- Cliquer sur n'importe quel indicateur pour voir les conversations qui le composent

## Quand l'utiliser

- Le point mensuel avec les parties prenantes sur l'impact d'Unless
- La revue de ROI trimestrielle pour le directeur financier
- Les discussions annuelles de renouvellement ou d'extension de contrat
- Après un changement de configuration, pour mesurer l'avant et l'après

## Quand ne pas l'utiliser

- Vous voulez voir des conversations individuelles. C'est le rôle de [Conversations](/en/help/analyze/conversations/).
- Vous voulez voir comment l'agent est noté sur la qualité. C'est le rôle de [Performance](/en/help/analyze/performance/).

## Comment ça marche

Chaque ligne remonte à une action de l'Agent de clientèle et à un événement en aval (ticket clos, conversation résolue, temps d'équipe enregistré). Le tableau de bord multiplie les volumes par les hypothèses de coût que vous configurez. Rien n'est inventé. Cliquer sur un chiffre affiche les conversations qui le composent.

## Questions fréquentes

**Comment le nombre de tickets détournés est-il calculé ?**
Un détournement correspond à une conversation que l'agent a menée à son terme sans créer de ticket dans le helpdesk. L'agent compte une résolution lorsque le client confirme ou repart satisfait. Multipliez le nombre de tickets détournés par votre coût moyen par ticket pour obtenir le montant économisé.

**Qu'est-ce qui compte comme des heures d'équipe économisées ?**
Les heures que l'Assistant d'équipe a économisées en prérédigeant les réponses, en résumant le contexte et en proposant la meilleure action à mener ensuite. Le calcul utilise le coût horaire chargé que vous avez défini dans les paramètres du compte.

**Comment modifier le coût par ticket ou le taux horaire ?**
Ouvrez « Compte > Paramètres » et mettez à jour les hypothèses de coût. Le tableau de bord recalcule rétroactivement.

**Comment le ROI est-il calculé ?**
Les économies moins les coûts, divisées par les coûts. Les économies incluent les tickets détournés et l'efficacité de l'équipe. Les coûts incluent l'abonnement Unless et les heures de gestion interne.

**Puis-je changer la période de reporting ?**
Oui. La barre de période en haut de l'onglet vous permet de basculer entre les 30 derniers jours, le mois dernier et l'année dernière.

**Puis-je exporter cela pour une présentation au conseil d'administration ?**
Un rapport PDF mensuel arrive prochainement. Pour l'instant, faites une capture d'écran de l'onglet ou reprenez les chiffres dans votre propre modèle.

**Pourquoi mon ROI est-il négatif ?**
Vous dépensez plus en abonnement et en gestion que ce que l'agent économise. Fréquent dans les premières semaines, avant que les taux de détournement ne se stabilisent. Revenez vérifier après 30 jours de trafic en production.